PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP
Manajemen katalog layanan menyediakan
dasar untuk manajemen layanan TI yang berfokus pada pelanggan, yang membantu
memastikan bahwa penawaran layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis. Hal ini
dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten mengenai layanan
dalam bahasa yang akan dimengerti oleh pelanggan dan dalam format yang ingin
digunakan oleh pelanggan, sehingga memungkinkan dialog konstruktif tentang
layanan TI di mana semua pihak memiliki pemahaman bersama tentang apa yang
sedang dibicarakan. Layanan manajemen katalog, melalui produksi dan
pemeliharaan katalog layanan teknis, menyediakan sumber informasi teknis yang
memungkinkan penyedia layanan TI untuk mengelola layanan secara lebih efektif.
Informasi dalam katalog layanan
memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pengiriman layanan TI
berdampak pada bisnis serta risiko dan kerentanan yang perlu dikelola oleh
penyedia layanan TI. Ini menyediakan manajemen tingkat layanan dengan sumber
informasi untuk pelaporan kepada pelanggan kinerja, biaya dan masalah layanan
lainnya dan memberikan manajemen pemasok dengan dasar yang kuat untuk negosiasi
kontrak dengan pemasok. Mengintegrasikan katalog layanan dengan database
manajemen konfigurasi (CMDB) menyediakan mekanisme untuk menghubungkan aspek
penyediaan layanan yang berorientasi ke luar, berfokus pada bisnis dengan aspek
internal yang berfokus secara teknis pada manajemen Pelayanan. Ketentuan dan
pengelolaan katalog layanan itu sendiri merupakan layanan yang disampaikan oleh
penyedia layanan TI, dan dengan demikian harus mencakup semua elemen layanan
termasuk SLA antara TI dan pelanggan yang menggunakannya.
Secara umum, manajemen katalog
layanan memiliki dua elemen:
• Desain awal dan pengembangan
katalog layanan: konten dan strukturnya, hubungannya dengan sisa portofolio
layanan, khususnya transfer layanan dari pipeline layanan, hubungan dengan database
manajemen konfigurasi, proses, akuntabilitas dan tanggung jawab untuk
menjaganya tetap terbaru, audit, dll.
• Manajemen berkelanjutan katalog
layanan: mengelola informasi dalam katalog layanan untuk tetap up to date,
lengkap dan akurat seiring perubahan lingkungan bisnis dan teknis,
berkoordinasi dengan perubahan pada portofolio layanan lainnya dan database
manajemen konfigurasi, mengelola ketersediaan, keamanan, dan kinerja.
MAKSUD DAN TUJUAN
Menjaga katalog layanan tetap
terbaru, akurat, dan lengkap tidak terjadi secara kebetulan. Ini perlu
dikelola. Di ITIL, tujuan dari proses manajemen katalog layanan adalah untuk
memastikan bahwa katalog layanan terbaru dikembangkan dan dipelihara.
Tujuan manajemen katalog layanan
adalah untuk membuat dan memelihara katalog layanan dari semua layanan yang
saat ini disampaikan atau siap dikirimkan oleh penyedia layanan TI. Manajemen
katalog layanan harus memastikan bahwa katalog layanan memenuhi fungsionalitas
yang disepakati, kegunaan, aksesibilitas, ketersediaan, dan persyaratan kinerja
semua orang yang perlu menggunakannya.
Tujuan manajemen katalog layanan
adalah:
• untuk mengelola informasi dalam
katalog layanan, memastikan keakuratannya dalam hal karakteristik layanan
langsung dan mereka yang dipersiapkan untuk operasi langsung sesuai dengan
kebijakan yang ditetapkan;
• untuk memastikan bahwa katalog
layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna yang berwenang;
• untuk memastikan bahwa
ketergantungan dan antarmuka layanan akurat dan mendukung penggunaan katalog
layanan oleh proses manajemen layanan lainnya.
KEGIATAN UTAMA
Katalog layanan, bagian penting
dari portofolio layanan, adalah sumber utama informasi tentang layanan yang
disampaikan atau yang akan disampaikan oleh penyedia layanan TI.
karena ini adalah layanan
pelanggan, katalog layanan harus menyertakan informasi yang penting dan menarik
langsung kepada pelanggan. Ini akan mencakup informasi seperti:
• rincian layanan dan penawaran
produk;
• ketersediaan;
• layanan dukungan;
• pengaturan dukungan;
• kebijakan utama;
• syarat dan ketentuan;
• Tingkatan Jasa Persetujuan;
• biaya dan harga;
• pemesanan dan pembatalan;
• rencana masa depan utama
(misalnya di mana ada rencana yang ada untuk menghentikan, mengganti atau
mengganti layanan).
Katalog layanan secara
keseluruhan melayani dua tujuan. Pertama, ia memberikan informasi tentang
layanan kepada pelanggan dari penyedia layanan TI dengan cara yang memungkinkan
pelanggan untuk memahami dan membuat keputusan tentang layanan yang digunakan
atau mungkin ingin digunakan. Kedua, ini adalah sumber informasi utama untuk
penyedia layanan TI pada layanan yang ditawarkan kepada pelanggannya.
Katalog Layanan Bisnis
Sebagai sarana utama untuk
komunikasi antara penyedia layanan TI dan pelanggannya, katalog layanan bisnis
harus mudah digunakan seperti halnya katalog surat pesanan yang baik. Katalog
layanan bisnis akan melayani tujuan terbaiknya jika memenuhi persyaratan
pengguna, dan ini berarti terlibat dengan pengguna komunitas dalam pengumpulan dan
desain kebutuhan. Jika layanan bisnis
katalog memang memenuhi kebutuhan
pelanggan, mereka kemungkinan tidak akan menggunakannya.
Apa yang sering menjadi sumber
kebingungan adalah bahwa apa yang dilihat pelanggan sebagai layanan tunggal
kemungkinan besar dilihat oleh penyedia layanan TI sebagai campuran layanan,
dengan layanan inti yang didukung oleh layanan pendukung (lihat Gambar 12.1).
Desain katalog layanan bisnis
selalu menyeimbangkan antara terlalu banyak dan terlalu sedikit informasi.
Terkadang ada kecenderungan untuk dimasukkan
informasi karena mungkin berguna.
Poin utamanya adalah untuk mengingat siapa yang diharapkan untuk menggunakannya.
Beberapa pelanggan mungkin memiliki waktu untuk membajak ratusan halaman detail halus,
tetapi sebagian besar tidak akan memiliki waktu maupun kecenderungan untuk melakukannya.
Jawabannya adalah singkat dan to the point, hindari jargon dan akronim dan bertujuan untuk
kemudahan pemahaman daripada mencoba untuk mengesankan pelanggan dengan
kecemerlangan teknis.
Katalog Layanan Teknis
Bagian dari katalog layanan ini
berisi detail layanan dari sebuah Perspektif TI, termasuk deskripsi layanan
dalam istilah TI bersama dengan rincian komponen kunci atau item konfigurasi
(CI) yang membentuk layanan dan hubungan di antara mereka.
Seperti halnya katalog layanan
bisnis, mudah untuk memasukkan terlalu banyak hal detail pada katalog layanan
teknis. Poin penting dalam desainnya adalah untuk memiliki pemahaman yang jelas
tentang bagaimana katalog layanan teknis akan digunakan, mengingat bahwa lebih
banyak informasi pada umumnya berarti pemeliharaan dan biaya manajemen yang
lebih tinggi.
Mendata semua staf teknis yang
mendukung layanan mungkin memiliki beberapa manfaat, tetapi orang-orang datang
dan pergi, mengubah peran, dipromosikan, dan sebagainya, dan detail semacam ini
dengan mudah menjadi ketinggalan zaman.
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Manajemen portofolio layanan
Katalog layanan adalah bagian
dari portofolio layanan yang berisi informasi tentang layanan yang saat ini
disampaikan oleh penyedia layanan TI atau siap untuk beralih ke transisi ke
operasi langsung. Dengan kata lain, mereka adalah layanan di
tahap dalam siklus hidup layanan
mereka di mana mereka akan menjadi minat langsung kepada pelanggan.
Manajemen katalog layanan dan
manajemen portofolio layanan harus berfungsi bersama-sama untuk menyetujui
kapan dan bagaimana layanan dalam jaringan layanan akan ditransfer ke katalog
layanan. Ini memerlukan pemantauan status layanan melalui desain layanan untuk
siap memperbarui katalog layanan ketika layanan siap untuk transisi ke operasi
langsung
Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan
Dalam organisasi dengan database
manajemen konfigurasi yang komprehensif (CMDB), semua bagian dari katalog
layanan harus menjadi bagian terintegrasi dari CMDB, yang sebaliknya akan
menyimpan informasi duplikat pada CI dan hubungan yang sudah ada dalam katalog
layanan. Jika layanan masing-masing didefinisikan sebagai CI, sebagai bagian
dari hirarki layanan, adalah mungkin untuk menghubungkan insiden dan perubahan
pada layanan yang terpengaruh. Ini juga menyediakan informasi untuk kapasitas
dan manajemen ketersediaan dan membantu manajemen kontinuitas layanan melakukan
analisis dampak bisnis. Ini juga menyediakan dasar untuk pemantauan dan
pelaporan layanan.
Manajemen Keuangan
Katalog layanan menyediakan
manajemen keuangan dengan informasi tersebut
diperlukan pada permintaan
layanan untuk pemodelan, pengambilan keputusan dan kontrol. Hal ini tidak hanya
memungkinkan penganggaran dan perencanaan yang lebih baik, tetapi juga
mendukung pembandingan komparatif terhadap penyedia lain.
Harus diingat bahwa pelanggan
mengharapkan bahwa semua layanan dalam katalog layanan bisnis tersedia untuk
digunakan dan begitu, begitu layanan telah pindah ke katalog layanan, itu harus
tersedia bagi pelanggan yang memintanya.
Manajemen keuangan memiliki peran
yang jelas dalam kegiatan ini.
Manajemen Hubungan Bisnis
Proses manajemen hubungan bisnis
mendefinisikan hubungan layanan-ke-pelanggan dan bagaimana layanan tersebut
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan
memberikan rincian tingkat jaminan layanan untuk dimasukkan dalam katalog
layanan.
Peran
Tanggung jawab manajer katalog
layanan termasuk memastikan bahwa:
• semua layanan dalam operasi dan
layanan baru yang beralih ke transisi dicatat dengan benar dalam katalog
layanan;
• layanan yang sudah pensiun
dihapus dari katalog layanan pada waktu yang tepat;
• Katalog layanan dipertahankan
agar akurat, lengkap, dan terbaru;
• katalog layanan terus melayani
kebutuhan mereka yang perlu menggunakannya.
Daftar Pustaka : Brewster, Ernest, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury. 2012. IT Service Management. Chippenham : BCS
