0

STRATEGI PELAYANAN (SERVICE STRATEGY)


Pendahuluan

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Jadi strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga termasuk desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

Pemerintahan

Konsep pemerintahan sangat penting bagi operasi dan pengelolaan yang sehat dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan pengendalian yang efektif dari organisasi.
Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada pada tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan dan etika mereka. kewajiban berkenaan dengan penggunaan organisasi mereka atas IT ’. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip untuk tata kelola perusahaan yang baik dari TI, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, memperjelas bahwa tata kelola TI lebih dari sekadar proses dan kontrol TI. TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Peningkatan layanan berkelanjutan membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan tingkat efisiensi yang lebih tinggi sambil menyesuaikan dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan batasan eksternal seperti Sarbanes – Oxley (SOX).

Risiko

Risiko didefinisikan sebagai kemungkinan peristiwa yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.
Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah yang tepat diberlakukan untuk menghadapinya.

Proses Kunci

Proses kunci dalam strategi layanan adalah:
• manajemen hubungan bisnis
• Manajemen keuangan untuk layanan TI
• manajemen portofolio layanan
Jenis – Jenis Penyedia Layanan IT

Penting untuk mengenali bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen layanan, akan ada aspek-aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia.
Ini membantu menyederhanakan kerumitan ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:
          Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini adalah unit TI internal pada umumnya diposisikan dalam unit-unit bisnis yang mereka layani, meskipun umum bagi unit TI berskala kecil ini untuk dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan organisasi terhadap unit bisnis individu.
          Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya adalah IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan layanan hukum, logistik, dan manajemen fasilitas.
          Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis yang di layani, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

Empat Ps Strategi

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI terhadap pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam empat Ps:
          Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah, dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
          Strategi sebagai Posisi: Ini menjelaskan strategi dalam hal layanan TI  pendekatan umum penyedia untuk penawaran layanannya (mis. nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau jaminan).
          Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan pindah dari tempatnya sekarang ke tempat yang diinginkan.
          Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten untuk membuat keputusan.

Manajemen Layanan Sebagai Aset Strategis

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga yang pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik. Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar bagi kompetensi inti, yang khas kinerja, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis.
Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja di mana nilai dikirimkan ke pelanggan dalam bentuk layanan spesifik yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan.

Mengembangkan Strategi untuk Layanan Khusus

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan khusus, kuncinya
elemen terkait dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:
• memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;
• memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;
• menentukan faktor-faktor penentu keberhasilan layanan;
• mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan,
termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;
• mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).

Pada tahap awal pengembangan strategi layanan, yang pertama, detail konseptual layanan baru akan diambil dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui manajemen portofolio layanan, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis, regulasi, pasar yang sedang berkembang, teknologi baru, persaingan, risiko, dan sebagainya. Kasus bisnis, yang dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi layanan yang dikembangkan mewakili cara terbaik ke depan serta menggambarkan bagaimana dan sejauh mana itu akan memberikan nilai.
Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui adalah 'carteran' pada titik mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Pengalihan ke desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat layanan yang akan dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung penyampaiannya.

Paket Layanan

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah digabungkan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi khusus.

Opsi Layanan

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh intinya
paket layanan atau layanan.

Aset Layanan

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk menambah nilai pada aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.
Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya dan sumber daya.
Pengembangan strategi layanan yang berhasil perlu dibangun pada pemahaman tentang aset layanan yang dapat dimasukkan ke dalam bermain dalam pemberian layanan.
Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis aset layanannya, terutama kemampuannya, memperkenalkan elemen risiko yang perlu diakui, dipahami, dan dikelola.

Nilai

Gagasan bahwa layanan menambah nilai merupakan hal mendasar untuk penyediaan layanan TI dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi layanan.
penghematan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dalam hal manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna layanan. Prinsip bahwa nilai bergantung pada persepsi pelanggan mengarahkan kita untuk menyimpulkan bahwa strategi layanan yang efektif membutuhkan cara berpikir, 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, yang melaluinya.
kita dapat memahami pelanggan dan hasil yang benar-benar dihargai oleh pelanggan dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.

Proses Pengelolaan Layanan Otomatis

Mengotomasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI.
manajemen layanan yang efektif di semua tetapi organisasi terkecil tidak dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak dapat menyampaikan dalam organisasi apa pun
skala signifikan. Di luar tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:
          Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.
          Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat ke acara,
membantu kami mempertahankan ketersediaan layanan.
          Alat penemuan memungkinkan kami untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi terbaru dan mengidentifikasi serta menangani berbagai masalah terkait kontrol.
          Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi kompleks untuk penyampaian layanan.
          Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar masalah, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang kompleks.
          Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan di berbagai proses.

Sangat penting untuk manajemen layanan TI, itu juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan seluruh proses dan fungsi manajemen layanan yang berbeda, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses eskalasi, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Daftar Pustaka : Brewster, Ernest, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury. 2012. IT Service Management. Chippenham : BCS


0 komentar:

Posting Komentar