Pendahuluan
Tujuan
strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi.
Anda harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Jadi strategi layanan
tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga
tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga termasuk
desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk
tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.
Pemerintahan
Konsep
pemerintahan sangat penting bagi operasi dan pengelolaan yang sehat dari semua
organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur
yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan
pengendalian yang efektif dari organisasi.
Standar
internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan
kerangka kerja bagi tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang
berada pada tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan
dan etika mereka. kewajiban berkenaan dengan penggunaan organisasi mereka atas
IT ’. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip untuk tata kelola perusahaan
yang baik dari TI, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja,
kesesuaian dan perilaku manusia, memperjelas bahwa tata kelola TI lebih dari
sekadar proses dan kontrol TI. TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik
manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI.
Peningkatan layanan berkelanjutan membantu bisnis mencapai nilai yang lebih
besar dan tingkat efisiensi yang lebih tinggi sambil menyesuaikan dengan
standar seperti ISO / IEC 20000 dan batasan eksternal seperti Sarbanes – Oxley
(SOX).
Risiko
Risiko
didefinisikan sebagai kemungkinan peristiwa yang dapat menyebabkan kerugian
atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga
dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.
Manajemen
risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko
diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah yang tepat diberlakukan untuk
menghadapinya.
Proses Kunci
Proses
kunci dalam strategi layanan adalah:
•
manajemen hubungan bisnis
•
Manajemen keuangan untuk layanan TI
•
manajemen portofolio layanan
Jenis – Jenis Penyedia Layanan IT
Penting
untuk mengenali bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa
meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen layanan,
akan ada aspek-aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan
pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia.
Ini
membantu menyederhanakan kerumitan ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil
jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan
ini mengarah ke tiga jenis berikut:
•
Tipe
I - Penyedia layanan internal: Ini adalah unit TI internal pada umumnya diposisikan
dalam unit-unit bisnis yang mereka layani, meskipun umum bagi unit TI berskala
kecil ini untuk dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus
menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan organisasi
terhadap unit bisnis individu.
•
Tipe
II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap sebagai
non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama menjadi unit layanan bersama
perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya adalah IT, Keuangan dan SDM,
kadang-kadang dengan layanan hukum, logistik, dan manajemen fasilitas.
•
Tipe
III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari
bisnis yang di layani, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.
Empat Ps Strategi
Setelah
mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI terhadap pasar,
bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan
TI untuk strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam empat Ps:
•
Strategi
sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah, dan filosofi penyedia
layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
•
Strategi
sebagai Posisi: Ini menjelaskan strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum penyedia untuk penawaran
layanannya (mis. nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau jaminan).
•
Strategi
sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan
bagaimana TI penyedia layanan akan pindah dari tempatnya sekarang ke tempat
yang diinginkan.
•
Strategi
sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten untuk
membuat keputusan.
Manajemen Layanan Sebagai Aset
Strategis
Ada
dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang mengembangkan
strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga yang pengembangan
manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian
dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik. Aset
strategis adalah aset yang memberikan dasar bagi kompetensi inti, yang khas kinerja,
keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang
bisnis.
Manajemen
layanan menyediakan kerangka kerja di mana nilai dikirimkan ke pelanggan dalam
bentuk layanan spesifik yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan.
Mengembangkan Strategi untuk
Layanan Khusus
Dalam
hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan khusus, kuncinya
elemen
terkait dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:
•
memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;
•
memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan
akan memberikan manfaat;
•
menentukan faktor-faktor penentu keberhasilan layanan;
•
mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan,
termasuk
utilitas dan garansi yang diperlukan;
•
mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas
pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).
Pada
tahap awal pengembangan strategi layanan, yang pertama, detail konseptual
layanan baru akan diambil dalam portofolio layanan dan layanan baru akan
memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui manajemen portofolio
layanan, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih
luas dari layanan lain, tren bisnis, regulasi, pasar yang sedang berkembang,
teknologi baru, persaingan, risiko, dan sebagainya. Kasus bisnis, yang
dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor
ini dan menjelaskan mengapa strategi layanan yang dikembangkan mewakili cara
terbaik ke depan serta menggambarkan bagaimana dan sejauh mana itu akan
memberikan nilai.
Hasil
dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau
tidak. Layanan yang disetujui adalah 'carteran' pada titik mana mereka siap untuk
bergerak maju ke desain layanan. Pengalihan ke desain layanan memerlukan
produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan
dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat layanan yang akan dicapai dan layanan
pendukung yang akan mendukung penyampaiannya.
Paket Layanan
Paket
layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah digabungkan untuk menawarkan
solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil
bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti,
memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Paket layanan menyediakan
tingkat utilitas dan garansi khusus.
Opsi Layanan
Opsi
layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan
oleh intinya
paket
layanan atau layanan.
Aset Layanan
Dalam
memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk
menambah nilai pada aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.
Aset
yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya
dan sumber daya.
Pengembangan
strategi layanan yang berhasil perlu dibangun pada pemahaman tentang aset
layanan yang dapat dimasukkan ke dalam bermain dalam pemberian layanan.
Membuat
asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis aset layanannya,
terutama kemampuannya, memperkenalkan elemen risiko yang perlu diakui,
dipahami, dan dikelola.
Nilai
Gagasan
bahwa layanan menambah nilai merupakan hal mendasar untuk penyediaan layanan TI
dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi layanan.
penghematan
keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dalam hal manfaat seperti
kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi
pelanggan atau pengguna layanan. Prinsip bahwa nilai bergantung pada persepsi
pelanggan mengarahkan kita untuk menyimpulkan bahwa strategi layanan yang
efektif membutuhkan cara berpikir, 'pola pikir pemasaran', yang menangkap
perspektif pelanggan, yang melaluinya.
kita
dapat memahami pelanggan dan hasil yang benar-benar dihargai oleh pelanggan dan
mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.
Proses Pengelolaan Layanan Otomatis
Mengotomasi
proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi menghasilkan
kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Hal yang
sama berlaku untuk manajemen layanan TI.
manajemen
layanan yang efektif di semua tetapi organisasi terkecil tidak dapat
dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi
berdasarkan catatan kertas hampir tidak dapat menyampaikan dalam organisasi apa
pun
skala
signifikan. Di luar tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah
area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:
•
Pemantauan
dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan cara lain, menangani tingkat
kerumitan dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.
•
Menghasilkan
peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat ke acara,
membantu kami mempertahankan
ketersediaan layanan.
•
Alat
penemuan memungkinkan kami untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi
terbaru dan mengidentifikasi serta menangani berbagai masalah terkait kontrol.
•
Pemodelan
dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi,
dan memodelkan opsi kompleks untuk penyampaian layanan.
•
Kecerdasan
buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar masalah, melalui
sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan
sumber daya yang kompleks.
•
Sistem
manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan di berbagai
proses.
Sangat
penting untuk manajemen layanan TI, itu juga memungkinkan kami untuk
mengintegrasikan seluruh proses dan fungsi manajemen layanan yang berbeda,
misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja bersama dan proses eskalasi,
alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi
informasi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu
mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik
dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Daftar Pustaka :
Brewster, Ernest, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury. 2012. IT Service Management. Chippenham : BCS
