0

MANAJEMEN LAYANAN (SERVICE MANAGEMENT)



Menurut ITIL (Information Technology Infrastructre Library) , Layanan adalah sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan untuk dicapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik. Hasil yang inginkan pelanggan untuk dicapai adalah alasan mereka membeli atau menggunakan layanan tersebut. Hal seperti ini biasanya dilakukan sebagai tujuan bisnis tertentu seperti untuk memberikan pelayanan negara pada warga denga cara yang hemat biaya.
Biasanya masyarakat memang menggunakan jasa manajer profesional untuk memberikan pelayanan karena mereka tidak memiliki keahlian, waktu atau kecendrungan untuk mengambil keputusan dan pengelolaan investasi secara individu. Mereka akan memberikan kepercayaan selama kinerja para manajer profesional memberikan nilai dengan harga yang sesuai.
Jadi, manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
manajemen pelayanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

  • memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;
  • memastikan bahwa layanan benar-benar jangan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;
  • memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;
  • memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar.

‘Praktik Terbaik’ vs ‘Praktik Baik’

‘Praktek Terbaik’, istilah umumnya mengacu pada ‘cara terbaik untuk melakukan sesuatu’. Ide dibalik ‘Praktik Terbaik’ adalah seseorang membuat spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk setiap situasi yang diberikan. Lalu membandingkan kinerja sebenarnya terhadap praktik terbaik  dan menentukan apakah kualitas dalam prestasi kerja kurang atau tidak.
Usaha tidak harus mencoba untuk ‘menerapkan’ praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan menerapkannya untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Untuk melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber sumber lain dari praktik yang baik seperti standar umum dan kerangka kerja.


 Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
  ·         kerangka kerja umum dan standar yang telah divalidasi di lingkungan yang beragam.
  ·         Pengetahuan dari mereka secara luas didistribusikan di antara para profesional industri.
  ·         Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.
  ·         Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai

Pengetahuan milik perusahaan dan individu biasanya disesuaikan dengan konteks dan bisnis yang spesifik lokal kebutuhan organisasi.

Kerangka ITIL
ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal, melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL
Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut:

   ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang ini berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
   ITIL Bimbingan Pelengkap: Satu set publikasi dengan panduan spesifik untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari kerangka kerja pengelolaan layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.
Solusi berbasis ITIL telah berhasil dikerahkan ke seluruh dunia selama 20 tahun. Selama ini, kerangka kerja telah berkembang pesat. Publikasi asli, yang jumlahnya lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal dan berbasis fungsi. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku secara signifikan, mengambil tampilan berbasis proses dan menggabungkan topik untuk memperkuat sifat terpadu dari solusi manajemen layanan. Iterasi terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakan pendekatan siklus hidup layanan holistik yang lebih luas.
Sayangnya, sebagian besar fokus dalam program pembelajaran adalah berdasarkan definisi terminologi dan proses yang disertakan dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu diperlengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses dan fungsi utama. Organisasi tidak boleh berusaha untuk 'menerapkan ITIL', tetapi untuk menerapkan solusi manajemen layanan yang berdasarkan ITIL yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.

Inti dari ITIL

Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan terus menerus layanan TI.
Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian inti dari ITIL. Dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST), operasi hidup dan peningkatan operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI ). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.



Strategi layanan adalah pusat dimana segala sesuatu berputar. Strategi mengendalikan semua keputusan yang akan diambil.

Bahan Pelengkap

Meskipun bahan pada inti cenderung terbilang konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Bahan pelengkap bisa berbentuk buku atau bahan berbasis web dan bisa bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari kantor kabinet atau kantor alat tulis. Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin diproduksi oleh organisasi seperti ITSMF atau oleh komunitas vendor.

Material Terkait

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti itu adalah:
• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.
• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan,
manajemen, dan pengiriman.
• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkannya
Masing-masing memberikan kontribusi yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari uraian singkat, apakah itu sebagai undang-undang yang harus dipenuhi, sebagai standar untuk cita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan.
Model Manajemen Layanan ITIL
Apakah layanan disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan keputusan dibuat dengan bisnis.



Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Pernyataan baru atau perubahan ini diidentifikasi dan disetujui pada tahap strategi pelayanan dan terdokumentasi. Masing – masing paket tersebut akan memiliki serangkaian hasil bisnis yang terkait.
Paket dilalui ke tahap perancangan layanan di mana solusi layanan diproduksi, menentukan segala sesuatu yang diperlukan untuk menjalankan layanan ini melalui tahap siklus yang tersisa. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari komponen yang diimpor yang terintegrasi secara internal.
Definisi desain dilalui ke tahap transisi layanan, di mana layanan dibuat, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke lingkungan live, di mana ia memasuki tahap operasi layanan langsung. Fase transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan di awal kehidupannya dan penghentian dari layanan apa pun yang tidak lagi diperlukan.
Operasi layanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil dan nilai bisnis yang dibutuhkan kepada pelanggan.
Peningkatan layanan secara terus menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin terjadi di manapun dalam tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proses yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.

Konsep Kunci

Nilai
Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada
memberikan nilai kepada konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.
Nilai dibuat melalui dua komponen:
• Utilitas: Nilai dalam bentuk dari apa yang pelanggan dapatkan dari layanan.
• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirim ke pelanggan
Jadi dapat kita ketahui bahwa :
UtilitasMerupakan fungsi yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu.
JaminanYaitu janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati

Baik utilitas maupun garansi tidak dapat memberikan nilai penuh tersendiri. Suatu produk atau layanan dapat melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, namun jika kinerjanya buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, produk atau layanan tidak dapat memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsi yang dibutuhkan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman serta menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.




Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya tercipta saat utilitas dan garansi terpenuhi. Kemampuan pelanggan untuk menyadari nilai dari layanan TI bergantung pada utilitas yang terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat bergantung pada pengiriman layanan yang konsisten (garansi servis).
Aset Layanan
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
Sumber Daya
Istilah generik yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset dari organisasi.
Kemampuan
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.



Gambar 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk menciptakan setiap layanan yang diberikannya.
Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khusus hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.
Kemampuan khas dari penyedia layanan, seringkali sangat tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkannya menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.
Unit bisnis yang menyediakan layanan ini juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan akhir kepada pelanggan.

Model layanan

Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio pelanggan yang diberikan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan.
Model layanan dapat mencakup:
                    peta proses;
                    Diagram alur kerja;
                    model antrian;
                    pola aktivitas.

Fungsi, Proses dan Peran
Istilah fungsi, proses dan peran sering membingungkan. Ini tidak mengherankan karena begitu saling terkait. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan di ITIL adalah tepat, dan mungkin membingungkan dengan cara kata-kata ini digunakan secara lebih umum.
Fungsi
Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau aktivitas (mis., Layanan meja atau operasi TI). Orang-orang dalam sebuah fungsi menentukan peran yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang dibutuhkan
Proses
Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.
Peran
kumpulan tanggung jawab, aktivitas dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki banyak peran (misal, peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang).
Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab atas setiap tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan agar empat peran generik harus didefinisikan:
Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• mendefinisikan strategi proses;
• membantu dengan disain proses;
• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;
• menentukan kebijakan dan standar yang harus diikuti;
• menentukan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar
dan efektif dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan.
Manajer proses - bertanggung jawab atas pengelolaan operasional sebuah proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;
• pengelolaan proses praktisi yang melakukan peran proses;
• Mengelola persyaratan sumber daya proses;
• memantau dan melaporkan kinerja proses;
• Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar CSI.
Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih aktivitas proses termasuk:
• bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif;
• Memvalidasi dan memastikan integritas input proses, keluaran dan interface untuk prosesnya;
• Memelihara catatan kegiatan proses dan tindakan yang terkait.
Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan atas layanan tertentu yang bertanggung jawab untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan terkait layanan dan
isu, dan sebagai eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (change advisory board / CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
identifying opportunities for improving the service provided;
ensuring that effective service monitoring is implemented.
Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran




Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan yang khas antara ketiga entitas. Proses dapat mencakup satu atau lebih fungsi dan memerlukan aktivitas yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. 

Matriks Otoritas

Matriks otoritas sering digunakan di dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab spesifik dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas. Model RACI adalah contoh matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan proses kegiatan untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya.
Dalam model RACI, setiap aktivitas harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan yang dikonsultasikan dan diinformasikan bersifat opsional. Harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap aktivitas.
Memisahkan peran keterlibatan dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan aktivitas peran dengan realitas dan kendala desain organisasi:
                    Mengetahui bahwa proses (atau aktivitas) yang sama dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran atau unit organisasi.
                    Ini memungkinkan desain organisasi berubah tanpa mempengaruhi model proses yang
mendasarinya
                    Ini mengenali kendala organisasi yang beragam secara geografis yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di lokasi yang lebih kecil.
• Memungkinkan organisasi kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses mendasar yang sama tanpa adaptasi yang luas.

Proses dan fungsi ITIL
Tabel 1.1 mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan
 
   



 
Daftar Pustaka : Brewster, Ernest, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury. 2012. IT Service Management. Chippenham : BCS