Menurut
ITIL (Information Technology Infrastructre
Library) , Layanan adalah sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada
pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan untuk dicapai tanpa
kepemilikan biaya dan risiko spesifik. Hasil yang inginkan pelanggan untuk dicapai
adalah alasan mereka membeli atau menggunakan layanan tersebut. Hal seperti ini
biasanya dilakukan sebagai tujuan bisnis tertentu seperti untuk memberikan
pelayanan negara pada warga denga cara yang hemat biaya.
Biasanya masyarakat memang menggunakan jasa manajer
profesional untuk memberikan pelayanan karena mereka tidak memiliki keahlian,
waktu atau kecendrungan untuk mengambil keputusan dan pengelolaan investasi secara
individu. Mereka akan memberikan kepercayaan selama kinerja para manajer
profesional memberikan nilai dengan harga yang sesuai.
Jadi, manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan
organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
manajemen pelayanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
- memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen
dan penyedia;
- memastikan bahwa layanan benar-benar jangan memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka
untuk mencapai;
- memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan
karenanya kepentingan relatif mereka;
- memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan
pemberian layanan tersebut.
manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah
profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional
dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar.
‘Praktik Terbaik’ vs ‘Praktik Baik’
‘Praktek
Terbaik’, istilah umumnya mengacu pada ‘cara terbaik untuk melakukan sesuatu’. Ide
dibalik ‘Praktik Terbaik’ adalah seseorang membuat spesifikasi untuk apa yang
diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk setiap situasi
yang diberikan. Lalu membandingkan kinerja sebenarnya terhadap praktik
terbaik dan menentukan apakah kualitas
dalam prestasi kerja kurang atau tidak.
Usaha
tidak harus mencoba untuk ‘menerapkan’ praktik terbaik tertentu, tetapi
mengadaptasi dan menerapkannya untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Untuk
melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber sumber lain dari
praktik yang baik seperti standar umum dan kerangka kerja.
Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
·
kerangka
kerja umum dan standar yang telah divalidasi di lingkungan yang beragam.
·
Pengetahuan dari mereka secara luas didistribusikan di antara para
profesional industri.
·
Pelatihan dan
sertifikasi program yang tersedia untuk umum.
·
Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga
kerja lebih mudah dicapai
Pengetahuan milik perusahaan dan individu
biasanya disesuaikan dengan konteks dan bisnis yang spesifik lokal kebutuhan
organisasi.
Kerangka
ITIL
ITIL bukanlah standar dalam pengertian
formal, melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam
manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO /
IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL
Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut:
• ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik
yang ini berlaku untuk semua jenis organisasi
yang memberikan layanan kepada bisnis.
• ITIL Bimbingan
Pelengkap: Satu set publikasi dengan panduan
spesifik untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur
teknologi.
Tujuan dari kerangka kerja pengelolaan layanan ITIL adalah
untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan
layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka
adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.
Solusi berbasis ITIL telah berhasil dikerahkan ke seluruh
dunia selama 20 tahun. Selama ini, kerangka kerja telah berkembang pesat.
Publikasi asli, yang jumlahnya lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal
dan berbasis fungsi. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah buku secara
signifikan, mengambil tampilan berbasis proses dan menggabungkan topik untuk
memperkuat sifat terpadu dari solusi manajemen layanan. Iterasi terbaru, Edisi
2011, sekarang menyediakan pendekatan siklus hidup layanan holistik yang lebih
luas.
Sayangnya, sebagian besar fokus dalam program pembelajaran
adalah berdasarkan definisi terminologi dan proses yang disertakan dalam volume
ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu diperlengkapi untuk membuat
keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses dan fungsi utama.
Organisasi tidak boleh berusaha untuk 'menerapkan ITIL', tetapi untuk menerapkan
solusi manajemen layanan yang berdasarkan ITIL yang sesuai dengan kebutuhan
organisasi.
Inti
dari ITIL
Siklus hidup layanan
adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya
koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan
untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan
strategi, perancangan, transisi, operasi dan peningkatan terus menerus layanan
TI.
Siklus hidup layanan
dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian inti dari ITIL. Dari
definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan
desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan
(ST), operasi hidup dan peningkatan operasi layanan (SO) dan peningkatan
layanan berkelanjutan (CSI ). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih
'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara
konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.
Strategi layanan adalah
pusat dimana segala sesuatu berputar. Strategi mengendalikan semua keputusan
yang akan diambil.
Bahan Pelengkap
Meskipun bahan pada inti
cenderung terbilang konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Bahan pelengkap
bisa berbentuk buku atau bahan berbasis web dan bisa bersumber dari industri
yang lebih luas, bukan dari kantor kabinet atau kantor alat tulis. Publikasi
lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih
mungkin diproduksi oleh organisasi seperti ITSMF atau oleh komunitas vendor.
Material Terkait
Terlepas dari standar
ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan
pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan
segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan
mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan
bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan pelengkap
seperti itu adalah:
• Balanced scorecard:
Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton.
Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja
utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik
strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area
utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh
organisasi.
• COBIT: Mengendalikan
Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik
untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
• CMMI-SVC: Kemampuan
Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi
elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah
varian yang ditujukan untuk pendirian layanan,
manajemen, dan
pengiriman.
• EFQM: Yayasan Eropa
untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP: Model
Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu
penyedia layanan TI mengembangkannya
Masing-masing
memberikan kontribusi yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari uraian
singkat, apakah itu sebagai undang-undang yang harus dipenuhi, sebagai standar
untuk cita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan.
Model Manajemen Layanan
ITIL
Apakah layanan
disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal,
semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai
berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan
keputusan dibuat dengan bisnis.
Gambar 1.3
menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan
di tingkat bisnis. Pernyataan baru atau perubahan ini diidentifikasi dan
disetujui pada tahap strategi pelayanan dan terdokumentasi. Masing – masing paket
tersebut akan memiliki serangkaian hasil bisnis yang terkait.
Paket dilalui ke tahap
perancangan layanan di mana solusi layanan diproduksi, menentukan segala
sesuatu yang diperlukan untuk menjalankan layanan ini melalui tahap siklus yang
tersisa. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari komponen
yang diimpor yang terintegrasi secara internal.
Definisi desain dilalui
ke tahap transisi layanan, di mana layanan dibuat, dievaluasi, diuji dan
divalidasi, dan dialihkan ke lingkungan live, di mana ia memasuki tahap operasi
layanan langsung. Fase transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan
di awal kehidupannya dan penghentian dari layanan apa pun yang tidak lagi
diperlukan.
Operasi layanan
berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk
memberikan hasil dan nilai bisnis yang dibutuhkan kepada pelanggan.
Peningkatan layanan secara
terus menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin terjadi di
manapun dalam tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan
efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri,
teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proses yang digunakan untuk
mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase
operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.
Konsep Kunci
Nilai
Dari definisi layanan
sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah pada
memberikan nilai kepada
konsumen jasa. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi
yang tepat.
Nilai dibuat melalui
dua komponen:
• Utilitas: Nilai dalam
bentuk dari apa yang pelanggan dapatkan dari layanan.
• Garansi: Nilai dalam
bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirim ke pelanggan
Jadi dapat kita ketahui
bahwa :
Utilitas : Merupakan fungsi yang ditawarkan
oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu.
Jaminan : Yaitu janji atau jaminan
bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati
Baik utilitas maupun
garansi tidak dapat memberikan nilai penuh tersendiri. Suatu produk atau
layanan dapat melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, namun jika kinerjanya
buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, produk atau
layanan tidak dapat memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan
memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsi yang dibutuhkan, meskipun
mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman serta menawarkan tingkat
kinerja yang tinggi.
Gambar 1.4 menunjukkan
bahwa nilai hanya tercipta saat utilitas dan garansi terpenuhi. Kemampuan
pelanggan untuk menyadari nilai dari layanan TI bergantung pada utilitas yang
terkait dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat bergantung pada pengiriman
layanan yang konsisten (garansi servis).
Aset Layanan
Penyedia layanan
menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan
kemampuan.
Sumber Daya
Istilah generik yang
mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu
memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset dari organisasi.
Kemampuan
Kemampuan organisasi,
orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu
kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.
Gambar 1.5 menunjukkan
bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanannya dalam bentuk sumber
daya dan kemampuan untuk menciptakan setiap layanan yang diberikannya.
Perbedaan utama antara
aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat
dibeli di pasar sementara kemampuan khusus hanya dapat dikembangkan dari waktu
ke waktu.
Kemampuan khas dari
penyedia layanan, seringkali sangat tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya,
dan memungkinkannya menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan
proposisi nilai yang unik.
Unit bisnis yang
menyediakan layanan ini juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan yang
dimanfaatkan untuk memberikan layanan akhir kepada pelanggan.
Model layanan
Model layanan
menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio
pelanggan yang diberikan dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset
pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan.
Model layanan dapat
mencakup:
•
peta
proses;
•
Diagram
alur kerja;
•
model
antrian;
•
pola
aktivitas.
Fungsi, Proses dan Peran
Istilah fungsi, proses
dan peran sering membingungkan. Ini tidak mengherankan karena begitu saling
terkait. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan di ITIL adalah tepat, dan
mungkin membingungkan dengan cara kata-kata ini digunakan secara lebih umum.
Fungsi
Tim atau sekelompok
orang dan alat yang mereka gunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses
atau aktivitas (mis., Layanan meja atau operasi TI). Orang-orang dalam sebuah
fungsi menentukan peran yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang
dibutuhkan
Proses
Suatu proses adalah
serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.
Peran
kumpulan tanggung
jawab, aktivitas dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran
didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin
memiliki banyak peran (misal, peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan
dapat dilakukan oleh satu orang).
Seperti yang dinyatakan
sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab atas setiap tugas atau
proses tertentu. ITIL menganjurkan agar empat peran generik harus
didefinisikan:
Pemilik
proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua
aktivitas dalam proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• mendefinisikan
strategi proses;
• membantu dengan
disain proses;
• memastikan bahwa
dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;
• menentukan kebijakan
dan standar yang harus diikuti;
• menentukan KPI dan
audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar
dan efektif dan
efisien;
• meninjau perangkat
tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan
layanan.
Manajer
proses - bertanggung jawab atas pengelolaan operasional
sebuah proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan keberhasilan
pelaksanaan kegiatan proses;
• pengelolaan proses
praktisi yang melakukan peran proses;
• Mengelola persyaratan
sumber daya proses;
• memantau dan
melaporkan kinerja proses;
• Mengidentifikasi dan
mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar CSI.
Praktisi
proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih
aktivitas proses termasuk:
• bekerja sama dengan
pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif;
• Memvalidasi dan
memastikan integritas input proses, keluaran dan interface untuk prosesnya;
• Memelihara catatan
kegiatan proses dan tindakan yang terkait.
Pemilik
layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan atas layanan
tertentu yang bertanggung jawab untuk:
• bertindak sebagai
kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan terkait layanan dan
isu, dan sebagai
eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili layanan
dalam dewan penasihat perubahan (change advisory board / CAB) dan pertemuan
pelanggan;
• berpartisipasi dalam
menegosiasikan SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar
dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa
layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
•
identifying
opportunities for improving the service provided;
• ensuring that
effective service monitoring is implemented.
Keterkaitan antara
fungsi, proses dan peran
Gambar 1.7 menggambarkan keterkaitan yang khas antara ketiga
entitas. Proses dapat mencakup satu atau lebih fungsi dan memerlukan aktivitas
yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun.
Matriks Otoritas
Matriks
otoritas sering digunakan di dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan
tanggung jawab spesifik dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas. Model RACI
adalah contoh matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan proses kegiatan
untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya.
Dalam
model RACI, setiap aktivitas harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai
akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan yang dikonsultasikan dan
diinformasikan bersifat opsional. Harus ada satu peran yang bertanggung jawab
untuk setiap aktivitas.
Memisahkan
peran keterlibatan dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan
hubungan aktivitas peran dengan realitas dan kendala desain organisasi:
•
Mengetahui bahwa proses (atau aktivitas)
yang sama dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran atau unit organisasi.
•
Ini memungkinkan desain organisasi
berubah tanpa mempengaruhi model proses yang
mendasarinya
•
Ini mengenali kendala organisasi yang
beragam secara geografis yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab
dalam peran yang lebih sedikit di lokasi yang lebih kecil.
•
Memungkinkan organisasi kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi
model proses mendasar yang sama tanpa adaptasi yang luas.
Tabel
1.1 mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad,
mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan
Daftar Pustaka : Brewster, Ernest, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury. 2012. IT Service Management. Chippenham : BCS
